『サービス過剰になってない?』

私がプロカウンセラーとしてデビューした2000年頃、メニューは60分、120分の対面セッションと45分の電話カウンセリングのみでした。

その対面セッションはたいていの方が120分で申し込みをしてくださいまして、13:00~15:00で枠を押さえるわけです。

で、13:00からお話を伺い始めます。
あれやこれやと質問し、分析し、提案し、イメージワークなどのセッションをし、フォローをし、時計を見ると16:00過ぎ。

120分の予定が180分以上やっておりました。

お客様としてはラッキーだったかもしれませんし、私としてもそのくらいの延長は全然OKで、何より経験になるので有り難いと思っていました。

ちなみに別のカウンセリングルームでは120分の予約で240分以上もやっているカウンセラーもいました。

実は私、今日も60分の予約を80分くらいに勝手に延長させてもらったのですが(もちろん、追加料金なんて取りません)、今日の延長と、かつての延長は意味が違います。

「自信がないから延長する」

これが当時の私がそうと自覚せずにとっていたやり方でした。

120分のお時間を予約していただいて、でも、その時間内に十分満足していただけるサービスを提供する自信が全然ない!それならば、何としてでもお客様に満足していただくだけの「時間」を提供する・・・そんな心理が動いておりました。

「サービス過剰」

数年経って自覚しました。
自信のなさを、時間で補填する、というやり方。

当時は予約が全然入っていなくて、13:00からのセッションを16:00まで延長したって全然問題ありませんでした。

それよりも、お客さまに満足して帰っていただく方がはるかに重要で(その気持ちは間違ってないと思うけど)、時間なんて二の次だったんです。

でも、ある時、こんな話を耳にしました。

「こないだ○○先生にカウンセリングしてもらったら2時間のつもりが4時間もしてくれてラッキーだったんだけど、その次に根本先生のを受けたら、2時間半で終わっちゃった。内容は良かったんだけど・・・でもなんか、○○先生の方が一生懸命やってくれたのかな、と思っちゃって」

そうか。そういう風に見るお客様もいるのか、と。

つまり、サービス過剰は他の仲間たちへの評価を勝手に落とすことになるのかもしれない、と思ったのです。
その方が○○先生のところを贔屓にすることは全然問題ないのですが(これはほんとそう。私はそういうの、全然気にならない)、同じことが他のカウンセラーに対しても起きていたら辛いなあ、と。

つまり「120分の約束だからきちんと120分でセッションを終えるカウンセラーよりも、自信のなさから延長するカウンセラーの方が評価されるシステム」っておかしくない?と思ったんです。

そもそも自信のなさからサービス時間を延長するなんて、風俗や水商売の世界ではまったく考えられまえせんよね!(え?なんでお前知ってるの?いや、風の噂で聞いただけです(笑))

そして、そのサービス過剰は自分の首を絞めることになるんです。

「前回120分の予約で180分やってくれたんだから、今回もそうしてくれるよね?」とお客様は無意識に期待します。

そこに何ら罪もおかしな点もありません。当然のことだと思います。

しかし、そこで120分の予約で120分で終わったら、「サービス悪い!手を抜いたんじゃないの?」なんて言われかねない現実を自ら作り出してしまうのです。

これって危険じゃね?

だから、まあ、10分、15分程度の延長はまあいいとしても、30分、60分、それ以上の延長は、自らの価値を下げることになっちゃうと思うのです。

「サービス過剰は自分の価値を下げるもの」

そう思い立った由縁でした。

また、ある時、30分くらい延長したときに、あるお客様が「ほんとすいません。次もありますよね?こんなにお時間取らせてほんと申し訳ありません。延長料金お支払いします」と財布を取りだされたことがあったんです。

私が勝手に延長したにも関わらず罪悪感を感じていらっしゃるんです。
それっておかしいですよね?ほんと。
お客様を守る意味でも、罪悪感を感じる状況はできるだけ排除した方がいいと思うのです。

しかも、自信のなさを理由に延長するのは「お客さんのため」ではなく、「自分のため」であり、「自己保身」であり、「補償行為」なんですよねー。

120分の予約で120分精一杯やって、その時出せる力を全部出し切ることが大事だと思うのです。つまり、それがお客様のためにもなるんです。

この話ってある意味、当たり前のことなのですし、管理者(マネージャーや店長)がいる職場であれば、そんな勝手な延長は許されない(延長料金を要求されたり)のですが、単独でカウンセラーをやってるとなると、その辺があいまいになりやすいのです。

また、お客さんのために、とはいえ、できることとできないことの線引きもすごく重要です。

だいぶ前になりますが、後輩カウンセラーからこんな相談を受けたんです。

「離婚問題を抱えた奥さんが、今度、旦那さんと話し合いをするから同席してほしいっておっしゃってるんです。もちろん、その分の料金は支払います、と。お受けした方がいいのでしょうか?」

皆さんならどうします?

これ、真剣に一度、考えてみてください。

私は「同席したいの?」とそのカウンセラーに聞きました。
「いや、なんか気が重たいし、うまく纏められる自信もないから嫌なんですけど、その方、何度もリピートしてくださってる方なので無下にはできないんです」
的な答えを返してくれました。

「それなら断った方がいいよ。それで、次がなかったとしてもしょうがないよね。もし、一度受けたら次も同席しなきゃいけないし、同じことを願う他のお客さんにも同じことしなきゃいけなくなるよ」と。

ファッション・スタイリストに「お買い物同行」というサービスがあるように、あなたがカウンセリング・メニューに「話し合いに同席します!」というメニューを加える気が満々ならばOKなのですが、それはちょっと難しいな、と感じるならば、即座にNOと言った方がいいと思うんです。

皆さんは今の活動で「サービス過剰」になっていませんか?

やりたくてやっているならいいのですが、「そうしないとお客さんが離れていく」「それをしないとお客さんが満足しない」「そうしないと悪い噂を流される」みたいな「怖れ」をお持ちで補償行為をされているのであれば、即座にそれを辞めるのが自分のためですよね。

怖れからの行動は何にせよ、ストレス、疲労、モチベーションの低下、を招きます。

好きで、やりたくてやってるならばいいけれど、そうでない理由でやってることは即座に終了すべきだと強く思います。

「細くても長くカウンセリングを続けて欲しい」
「カウンセリングやカウンセラーであることを好きでいてほしい」
という私の思いがそう思わせています。

今の私は60分の予約で10分、20分くらい延長することもあります。

それは私の気分とやる気と適当さがなせるわざなので、好き好んで延長しているんです。

それでもお客様は「すいません、20分も延長してしまって・・・」と恐縮なさるものです。そこで罪悪感なんて感じてほしくないので「いやー、私がしゃべりたかっただけでしてー。全然、気にする必要なんてないですから~」とお伝えしています。

カウンセラーとして活動を始められた方はもちろん、これからカウンセラーとしての活動を始められる方は、「サービス過剰になってないか?」については繊細になった方がいいんじゃないかと思うのです。

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