『リピートしてもらえるためのシステム的な工夫を』

カウンセラーとしてデビューした頃、どうしたらリピートしてもらえるか?ということを考えていくつかの方法を考えていました。

〇終わった後に感想のメールを送ってもらう。

〇終わった後に疑問に思ったことをメールで質問OKにする。

〇もし次回があるならば、どんなカウンセリングをするのかを予告しておく。

〇次回までの宿題を出しておく。

〇根本のカウンセリングについて気が付いたことがあったらメールをしてもらう。

〇カウンセリングの内容をウェブ上で紹介していいかを確認してOKをもらったらレポートとしてアップする。(当時、ブログはまだ存在していなかった)

もちろん、これ、全部やりました。

「感想のメールを送ってもらう」ということについても、名刺とかあらかじめ印刷しておいたメモ帳みたいなのを渡したり、時には後追いで「感想くださいね」ってメールを送って半ば強引に返信要求したり。

とはいえ、当時は今ほど携帯も文字を打ちやすいわけでもなく、PCができるという人ばかりではなかったので、案外、メールの数も多くなかったと思います。

だから、疑問や質問メールは全部に返事を書いてました。
1日4,5通のメールを返すなんて苦ではありませんでした。
それだけやっぱりリピートしてほしかったなあ~ということでした。
カウンセリングをすることにとても飢えていたので。

よくカウンセラーさんから「1回目は来てくれても、2回目、3回目となると少なくなってしまう」という声をよく頂きます。
ゼロから1にするのももちろん難しいのだけど、1から2にするのも工夫があれこれ必要だと思います。

日本人はその場でクレームを出すのが苦手なので、レストランやデパートではハガキを渡して後々感想や気になった点を送ってもらうシステムを採り入れているそうです。

つまり、その場では「良かったです」と言って帰ったお客様から、後ほどぎっしりと書かれたクレームハガキをもらった、なんてことがあるそうです。

カウンセリングなんて特にその場では「良かったです。また来ます。」って言って帰られます。でも、本当に良かったかどうか?は実はなかなか分からないんですよね。
何かしら後でモノが言える体制を予め整えとくと、そんな控えめな日本人たちにもきっと安心して受けて頂ける環境が整うんじゃないでしょうか。

そして、かねがね言ってますが、クレームやご注意はありがたいものなんです。
うまく対応すれば、即ファンになってくれますし、時には口コミでいっぱい広げてくれます。

だから、カウンセリングが終わった後に、何かしらアクションが起こせる仕組み、しかも、できるだけ簡単にできる仕組みを作っておくのは有効ではないかな、と思うんです。

時にはこちらから「お客様一斉アンケート」なんて題するメールを送らせてもらって、それで潜在需要を引っ張り出す、という方法も実はアリなんじゃないかと思います。

私は時々「カウンセラー根本のイメージ調査」というのをやってたんです(笑)

1を2にするのも難しいけれど、ゼロを1にするよりは簡単だと思います。

だから、そんな一度きてくださったお客様を大事にする仕組み、考えるといいんじゃないかと思います。

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