『キャンセルのご連絡はファン獲得のチャンスである』

キャンセルて運営側からすると残念、悲しい、切ないことで、直前だったり、当日だったりすると、時にはむかついちゃったりするものですが、さて、皆さんはどんな風にキャンセルを受け止めていますか?

その意味もいろいろとあるんですけど、私のポリシーは

「キャンセルしやすい環境を提供する」

というところです。

それはなぜか?というと、

「次にまた予約しやすい心理を準備するため」

と言えます。

キャンセルされるお客様からすれば、少なからず罪悪感があります。
実際、キャンセルのご連絡を頂くメールには丁寧にお詫びのメッセージが添えられていることも多いんですおね。

また、本当に体調を崩されたり、外せない用事が入ったりした場合以外にも、カウンセリングやセミナーを受けることへの怖れや不安からキャンセルしてしまうこともあろうかと思います。

で、そこで大事なのは事情はともあれお客様はもうキャンセルされる意志を固められている、ということなんです。
だから、今回のセミナーなりカウンセリングなりは受講する気持ちはないんです。

とすれば、運営側が考えるべきなのは

「どうしたら次の機会に『行ってみよう』と思えるようになるか?」

ということだと思うんです。

だから、私はキャンセルメールを頂いた場合には

『ご連絡ありがとうございます~!今回は残念ですけど、また良かったら参加してくださいね~!お仕事がんばってくださいっ!!』

とできるだけ、明るく、「キャンセル?かまへん、かまへん」って軽い調子でお答えするようにしています。

罪悪感を抱いている相手からもらうメールには当然警戒心を抱くのが常。
そのメールの文章(電話の受け答え)を読んで、ホッとしてもらえたらいいなあ、と思うんです。

そしたら、根本くんへの好感度も上がるでしょう?(笑)(←悪い計算もしてるんですな。ふふふ)

せっかく一度は興味を持ってくださったんですものね。
またいつかの機会に参加しやすい気持ちになってもらえたらいいですよね~

そして、クレーム同様、キャンセルにもチャンスが満載なんですね。
ここで「ええーっ!せっかく準備してたのになあ~」って思うのも仕方ないところですが、それをグッと前向きに捉えて「また次回お越しくださいね~。」て言えるのがいいんじゃないかと思うんです。

Share on Facebook39Share on Google+0Tweet about this on Twitter